Labās prakses stāsti

Pieaugušo izglītība ir katra uzņēmuma atbildība

Arvien biežāk, runājot par pieaugušo izglītību, tiek uzsvērts, ka vislabākā vieta, kur pieaugušā vecumā attīstīt prasmes, zināšanas un iemaņas, ir darba vide. Darba devējs nereti ir visinformētākais par savu darbinieku mācību vajadzībām - gan profesionālajām, gan personiskajām. Uzņēmumā AS "Sentor Farm aptiekas", kas Latvijā attīsta labi pazīstamo aptieku zīmolu "Mēness aptieka", strādā vairāk nekā tūkstoš cilvēku – farmaceiti un citi aptiekas darbinieki, kā arī birojā strādājošie. Uzņēmuma personāla daļa ir īpaši vērīga pret dažādu grupu mācību vajadzībām, piedāvājot apmaksāt mācības koledžā, mācību programmas vai spēļošanas iespējas kolektīva ietvaros. Šogad zīmols saņēmis arī Izglītības un zinātnes ministrijas pateicības rakstu par ieguldījumu darbinieku izglītošanā. Ar uzņēmuma personāla vadības direktori Baibu Pedraudzi sarunājās projekta komunikācijas koordinatore Agnese Zarāne.

Kāpēc uzņēmumu vadībai ir nepieciešamība domāt par darbinieku attīstību un pilnveidi?

Iespējams, kāds uzņēmums var neinvestēt tehnoloģiju attīstībā, taču neinvestēt darbinieku mācībās ir sliktākais, ko var darīt. Mūsu gadījumā nemitīgi domājam par to, kādu pakalpojumu mēs gribam sniegt – ieviest jaunus efektivitātes risinājumus vai mainīt kādu darbību uzņēmumā. Kad esam sapratuši, ko vēlamies mainīt, ieviest pārmaiņas nevar, vienkārši pasakot darbiniekiem, ka tagad darīsim citādāk. Pārmaiņas nozīmē ieradumu maiņu, izpratnes veidošanu un, protams, arī izskaidrošanu un iemācīšanu, kā tieši mēs darīsim.

Domāju, ka pieaugušo izglītība ir neatņemama katra uzņēmuma atbildība. Konkurences apstākļi vienmēr ir pietiekami interesanti, un mēs ne vienmēr konkurējam tikai ar Latvijas uzņēmumiem. Var nosūtīt darbiniekus uz konferencēm un starptautiskām mācībām, tomēr, atbraucis šis darbinieks viens pats nav cīnītājs. Lai uzņēmumā notiktu izmaiņas, ir nepieciešams veidot vidi un vienlaicīgi mācīt iesaistīto cilvēku grupas.

Kādus pasākumus īstenojat darbinieku pilnveidei?

Kopumā "Mēness aptiekās" strādā 1050 cilvēki. Pirms kāda laika veicu rūpīgu izpēti par to, kāpēc iepriekš uzņēmumā notika darbinieku mainība. Investējām darbinieku izglītībā, bet ar laiku viņi tomēr aizgāja strādāt citviet, atnāca jauni, kurus atkal bija jāmāca. Izrādījās, ka aptieku vadītājiem studiju programmā nav neviena menedžmenta priekšmeta, eksāmenos nav vadības jautājumu. Tā kā mēs gribam, lai aptiekas vadītājs ir kompetents ne tikai farmācijas jautājumos, bet arī vadītprasmē, nolēmām izstrādāt aptieku vadītājiem paredzētu mācību programmu. Vadītājus mācījām, strādājot darba grupās, un tādā veidā palielinājām viņu iesaisti un atbildību par savu darbības lauku. Mācībās viņi saprata, ka daudz ko aptiekas darbībā var ietekmēt paši.

2017. gadā no citur aizgājušajiem darbiniekiem, 20% kā iemeslu norādīja vadītāju vai kolektīvu. Šobrīd deviņos mēnešos šis skaitlis ir sarucis līdz 4%.

Kā strādājat ar farmaceitiem?

Daudz domājam par klientu apkalpošanu un iespējām to uzlabot. Tas nozīmē, ja klients atnāk un vēlas iegādāties kādu konkrētu medikamentu, farmaceits ne tikai izsniedz zāles, bet obligāti uzdod precizējošus jautājumus, lai pārliecinātos, ka klients izvēlas vispiemērotākās zāles atbilstoši vecumam, simptomiem un blakusslimībām, kā arī konsultēs par pareizu zāļu lietošanu, izstāstīs, kā mazināt blaknes un ko nedrīkst lietot kopā ar izvēlēto medikamentu gan no pārtikas produktiem, gan citiem medikamentiem. Ja farmaceits neizjautā klientu, no vienas puses viņš it kā izdara savu darbu – iedod to, ko klients ir vēlējies. Taču mēs vēlamies, lai farmaceits veic farmaceitisko aprūpi – spēj vadīt sarunu ar klientiem, prot reaģēt, apkalpot un izzināt konkrētas vajadzības.

„Mēness aptiekās" strādā 730 farmaceiti, un man bija skaidrs, ka tik lielu cilvēku daudzumu nav iespējams izglītot semināra veidā, klasē, jo šāda vingrinājuma efektivitāte varētu būt ļoti maza. Sameklēju sadarbības partneri - Nordic Training International* -, kas piedāvā plašu klāstu ar spēlēm darbinieku mācībām. Tādā veidā mēs pielāgojām klientu apkalpošanas spēli aptiekas situācijām ar fokusu uz farmaceitisko aprūpi. Mūsu zinošie aptieku vadītāji, farmaceiti un farmaceitu asistenti apmēram pusgadu veltīja laiku spēles „Frontline” specifisko aptiekas situāciju radīšanai un pielāgošanai. Dažu situāciju izstrādē piedalījās arī kolēģi no biroja. Uzņēmumā ir 6 iekšējie treneri un vismaz reizi mēnesī farmaceitiem notiek Klientu apkalpošanas kultūras un komplekso risinājumu spēles “Frontline” mācības.

Tādā veidā farmaceiti iegūst jaunu pieredzi un emocijas – dalās piedzīvotajā, stāsta par noteiktām situācijām un tad balso par tām, reflektējot par to, kāpēc ir izvēlējušies tieši šādu risinājumu, ko tas sniedz klientam. Darbinieki šādā veidā ierauga, ka var būt vairāki situācijas risinājumi. Otrā spēles daļa ir sarežģītāka - tajā ir jāizspēlē noteiktas situācijas aptiekā: ir klients ar noteiktu vajadzību un 3 darbinieki, kas izspēlē noteikto risinājumu. Noslēgumā klients balso par to risinājumu, kas viņam vislabāk paticis. Tādā veidā farmaceits redz, ka situāciju var risināt vismaz trīs dažādos veidos.

Spēlējoties un piedzīvojot mācīšanās ir ārkārtīgi efektīva – tā ir klātesamība, iespēja satikt cilvēkus no dažādiem Latvijas novadiem un dažādām aptiekām, dalīties pieredzē un ieraudzīt citus situāciju risināšanas veidus. Spēle ir uzbūvēta tā, lai cilvēks rīkotos identiski tam, kā to dara ikdienā. Pēc tam ir refleksijas daļa, kur liela loma ir moderatoram, jo pieauguši cilvēki mācās reflektējot.

Vai ir mācības, ko nodrošināt arī vadītājiem?

Jā, patiesībā soli pirms farmaceitu mācībām mēs nodrošinājām mācību programmu augstākā un vidējā līmeņa vadītājiem. Mums ir daži kolēģi, kuri uzņēmumā ir pavadījuši daudzus gadus, un ir jauni kolēģi, kas pievienojas vadības komandai, līdz ar to bija jāizveido vienota sapratne par to, kā mēs uzņēmumā strādājam. Tā rūpīgā darbā izveidojām mācību programmu "Vadītāju attīstības akadēmija", kurā izglītības iespējas tiek nodrošinātas reģionālajiem un struktūrvienību vadītājiem.

Reģionālie vadītāji ir tie, kuri izjūt lielāko spiedienu no dažādām pusēm - viņiem ir jāatrod kompromiss starp prasībām no aptieku vadītājiem un uzņēmuma vadības. Tas ir izaicinošs uzdevums, un ir dažādi riski - darbinieku mainība, cilvēku izdegšana. Tāpēc vadītājiem mēs nodrošinām grupu supervīzijas par pašmotivāciju. Supervizora vadībā viņi reflektē par dažādām darba situācijām, kā bija, kas izdevās un kas nē. Kolēģi nāk palīgā ar saviem variantiem, piemēram, par to, kā varētu rīkoties citreiz. Supervīzijā ar kolēģiem reģionālie vadītāji sadzird dažādus variantus, kā var darīt citādāk. Pieaugušo mācīšanās ir brīnišķīgs veids uzņēmuma rezultātu sasniegšanai – iedrošinot un parādot dažādus iespējamos ceļus.

Jūs nodrošināt arī studiju iespējas farmaceitu asistentiem...

Jā, mēs sadarbojamies ar divām koledžām - Latvijas Universitātes Rīgas 1.medicīnas koledžu un Rīgas Stradiņa universitātes Sarkanā Krusta medicīnas koledžu, kur divreiz gadā notiek farmaceitu asistentu uzņemšana. Finansiāli atbalstām farmaceitu asistentu studijas. Farmaceitu Latvijā trūkst, profesija noveco un jaunieši uz to neraujas, taču mūsu vidū ir daudzi pieauguši, nobrieduši cilvēki, kas 25, 30, 40 vai 50 gadu vecumā saprot, ka grib pārkvalificēties.

Piesakoties mūsu projektā un divus ar pusi gadus mācoties koledžā, viņi iegūst reglamentētas profesijas "Farmaceita asistents" diplomu un var strādāt aptiekā. Tie ir ļoti dažādu cilvēku stāsti, piemēram, daļa no viņiem ir vēlējušies kļūt par ārstiem, tomēr dzīves ceļš ir aizvedis citā virzienā, un varbūt tieši farmaceita asistenta profesija ir tā, kas ir tuvāk vēlamajam. Tie ir cilvēki, kas vēlas rūpēties, sniegt atbalstu. 40 gadu vecumā kļūt par ārstu tomēr ir mazāk iespējams, nekā kļūt par farmaceitu vai farmaceita asistentu.

Šobrīd, izmantojot mūsu atbalsta finansējumu, koledžas programmas ir absolvējuši un aptiekās strādā jau 67 studenti, vēl 101 mācās patlaban. Par šīm iespējām stāstām sociālajos tīklos, mums ir arī mēneša avīze, kur veidojam publikācijas ar mācību iespēju atspoguļojumu.

Saprotam, ka kopumā ir jāmaina sabiedrības stereotipi par farmaceitu darbu un aprūpi. Bieži vien priekšstats par farmaceitisko aprūpi ir izpratnē tuvs ar darbu veikalā - mēs ejam pa tirdzniecības centru, kur ir apģērbu, apavu, pārtikas veikali, turpat arī aptieka. Tomēr, ienākot aptiekā, ir kāda svarīga nianse – mēs kļūstam nezinoši, un cilvēks baltajā halātā iemieso veselu misiju. Zināšanas par medikamentiem, par uztura bagātinātājiem, par kosmētiku ir tas, ko farmaceits var sniegt klientam. Tas ir ļoti jēgpilns, nozīmīgs darbs, un par to arī cenšamies stāstīt topošajiem farmaceitiem un sabiedrībai kopumā.

Farmaceitiem tāpat kā ārstiem ir jāsakrāj noteikts tālākizglītības punktu skaits, lai uzturētu sertifikātu un atrastos farmaceitu reģistrā, līdz ar to mēnesī vismaz divreiz rīkojam profesionālās farmaceitu mācības. No darba devēju puses uzskatām par savu pienākumu mācībās iekļaut nozīmīgas tēmas, piesaistīt dažādu jomu pārstāvjus, kas par tām var izstāstīt detalizētāk, piesaistīt klīniskos farmaceitus no universitātēm un veikt citus pasākumus. Bieži mācībām pieaicinām ārstus, un farmaceiti var uzdot sarežģītus interesējošos jautājumus. Ir dažādas nopietnas diagnozes, kā, piemēram, diabēts, un šādos gadījumos ārsti sniedz farmaceitiem informāciju par to, kas vēl jāzina par diabētu. Ja pie endokrinologa pacients nokļūst reizi pusgadā, tad aptiekā viņš visticamāk iegriežas reizi mēnesī. Farmaceits ir pieejamākais veselības aprūpes speciālists, un ir ārkārtīgi svarīgi, ka farmaceits pēc receptes vai pēc pacienta diagnožu lojalitātes kartes redz, ka konkrētajā gadījumā ir jāpastāsta par pēdu kopšanu, par ēšanas paradumiem, līdzekļiem, kas vēl ir pieejami aptiekā un var palīdzēt pacientam, ņemot vērā blaknes, kas raksturīgas konkrētajai diagnozei. Konkrētām diagnozēm noteikti simptomi ir spilgtāk vai mazāk izteikti, un farmaceiti to labi zina un spēj palīdzēt.

Farmaceitam ir nepieciešamas gan specifiskas zināšanas, gan spēja labi apkalpot klientus, veidot labu sadarbību. Šīs profesijas pārstāvjiem daudz māca par to, kā pagatavot zāles, par zāļu mijiedarbībām un blaknēm, bet par klientu apkalpošanu – nē. Un tieši darba devējam ir jāseko līdzi tam, kā profesija evolucionē, kas tajā mainās, ko gribam, lai darbinieki sāk darīt. Tad jāspēj to definēt un piedāvāt efektīvākās mācīšanās metodes darbiniekiem.

Kāda ir darbinieku iesaiste mācībās?

Visas mācības ir brīvprātīgas, un mans uzdevums ir veidot mācības tā, lai darbinieki gribētu mācīties. Domāju, ka piespiedu kārtā kādu sūtīt mācīties ir bezjēdzīgi. Visi nemaz nevar un nevēlas mācīties, ir arī noteikti limiti, cik daudz cilvēkiem mēs varam nodrošināt šo iespēju. Piemēram, uz vienu kursu varējām nodrošināt vietas trīsdesmit cilvēkiem, bet realitātē atnāca vien ap divdesmit. Tā mēs sapratām, ka, lūk, šie divdesmit patiešām vēlas mācīties, un tā bija laba atklāsme. Bija arī tādi, kas negrib mācīties - lielākā māksla ir to akceptēt.

Kādi ir ieguvumi no darbinieku mūžizglītības pasākumiem?

Ieguvumu ir ārkārtīgi daudz. Ir patīkami dzirdēt, ka farmaceiti no citām aptiekām teic, ka gribētu strādāt “Mēness aptiekā". Ar mācīšanos un citiem procesiem zīmols kļūst atraktīvāks citiem speciālistiem. Ir liels prieks arī brīdī, kad farmaceits veic farmaceitisko aprūpi klienta interesēs, jo klients tad ir ieguvējs. „Mēness aptieka" Latvijas mīlētāko zīmolu topā ir ierindojusies pirmajā vietā starp farmācijas uzņēmumiem, un domāju, ka tas ir ļoti būtisks rādītājs.

Ļoti priecājamies par to, ka cilvēki grib mācīties - jo tad viņi kļūst drosmīgāki, pārliecinātāki par sevi un apmierinātāki ar dzīvi. Ja mēs spējam padarīt mūsu darbinieku dzīvi labāku, neizbēgami, ieguvēji esam arī mēs paši un Latvijas sabiedrība.

*Nordic Training International piedāvā uzņēmumu specifikai pielāgotus mācību seminārus, apmācību spēles, simulācijas, darbinieku ilgtermiņa attīstības programmas u.c. produktus.